终端销售人员待客五步法

作为一名终端销售人员，如果不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，是很难顺利完成销售任务的。只有通过逻辑的、有意义的方式提高销售人员的技巧，才能更有效地完成销售任务。终端销售过程可分为如下5个步骤。

■第一步：迎接顾客

记住：微笑！真诚的微笑是赢得顾客的法宝。

迎接顾客，也就是与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功交谈和销售来说是很重要的。同样，一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题：

1、应该尽量避免的问话案例：

例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“您需要什么？”

分析：这是例行公事的职业性口吻，一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感地摇摇头走开或者沉默不语，继续低着头看。很少有顾客会直截了当地告诉你，他需要什么，除非他已经确定自己需要什么。

例2：销售人员：“您需要某某款手机吗？”

分析：这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓他一跳，他可能要买，但尚未拿定主意，对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，如何再向顾客介绍产品呢？那反过来，销售人员不妨试着换一种方式来迎接顾客。

2、值得推广的终端销售案例：

场景1、顾客只是随便看看

销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某款新产品。”或“我们现在进行的是某某活动。”

场景2、顾客已经在看某一规格的产品

销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍产品的作用或独特的地方。

场景3、顾客的目光在柜台上来回扫过

销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，你现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有别于其他产品的优势。

场景4、几位顾客同时在看产品

销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料。结合以上场景2、场景3的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。

从以上几个场景分析案例中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件产品多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的产品给予相关的说明。说明后，多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是终端销售人员需要获得的关于顾客的需求。

有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。

■第二步：了解需要

（一）记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！

在迎接顾客并与其交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么需求，只有了解了顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。

因此要通过提问，及时了解顾客的特有要求。要避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要。另外，还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正需要。

在聆听顾客的陈述时，销售人员须注意：

1、保持最大的注意力，切忌东张西望，心不在焉。

2、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显得不尊重顾客，对顾客不礼貌。

3、尽量避免否定的价值判断。如“您这话可不对了！”等。

在提问和聆听回答之后，销售人员要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。

例如顾客：“我不需要这种产品，因为我……所以我……”

分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这款产品之外的另外某种产品。

（二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。

销售机会的有无，取决于创造。创造的关键在于怎么去说、去概括。其实，重要的不是你要表达什么，而是怎么样去表达。即使认定顾客确实有一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直到顾客接受，完成销售。这是一个成功的秘诀。

■第三步：推荐产品

每一个产品都有益处，每一个顾客都有需要。成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。什么是产品能为顾客带来的益处呢？

所以销售人员在告诉顾客这个产品是什么的同时，还要告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用等等。要让产品的益处吸引顾客，而不仅仅是产品的特点。

那么，我们该如何向顾客推荐产品呢？

通常，向顾客推荐产品有4个步骤：

1、确认需要

与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待。销售人员在向顾客介绍产品的益处之前，应先肯定顾客的这些需要确实存在。

2、说明益处

说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处。

3、演示产品

演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还要演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。因为产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一款产品，通过演示证实和加强销售人员对产品的说明，打消顾客的疑虑。

4、出示证明

出示有关产品特点的说明、数据等证明。最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据、广告中的产品特点的说明、产品知识、宣传资料、顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心。

■第四步：连带销售

在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里面还存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要。

连带销售不仅满足了顾客的多种需求，更重要的是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销售，它能使你事半功倍。

■第五步：送别顾客

销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个：让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱结束销售过程了，销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问是否购买或直接要求顾客购买。

切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢!”“欢迎再次光临!”为你的销售过程划上完美的句号。